slihwang1028的部落格

餐飲是與每個人的日常生活都有緊密關係的行業，所以每個人都應該有些想法。以下是我個人的想法：服務是很針對個人的，好與否，取決於顧客的感受，而非業者單方面、一方情願的看法。比如：有人喜歡服務生詳細的介紹菜色，但有人很怕服務生一直在噴口水，寧可安安靜靜的上菜就好。CSI中的「莎拉」曾說「我吃我自己做的三明治就好了，我可不想在食物裡有別人的DNA！」（大意如此）。所以要做到「盡如人意」似乎是不可能的吧！？只能盡量照顧到多數人的要求。

有一次去一家日式餐廳（日式風格而已，並不是真正的日本料理店），無論菜色、裝潢、服務都不錯。但有一點很奇怪：只要有顧客進入店內，所有的服務生都要大喊「歡迎光臨」，感覺很破壞氣氛，因為那是個還滿幽雅的餐廳，而且並不是真正的日本料理店！我們去日本時，有去過一個還有點貴的餐廳，服務生是靜靜的，迅速的迎上來，滿面笑容的招呼來客。服務，不是有口無心的嚷嚷而已。

因為他們有「意見調查表」，我們就把這點寫下來，並形容為「很像是坐在7-11用餐」。經理有過來詢問，但我覺得年輕的她似乎並不了解我們的意思，而認為那才是表示他們的服務熱忱。

另一次，女兒去一家也是還不錯的餐廳，但服務生的熱忱令人畏懼。不論你在聊天或做什麼，只要他要上菜或收盤子之類的，就要你對他全神貫注，不想不注意都不行。結果在「意見調查表」上服務欄勾「普通」。他還追出店外，問「為什麼是普通？」。表情認真得讓人覺得好害怕。

賴聲川導演的舞台劇《那一夜,在旅途中說相聲》裡，對於服務生的「不好意思喔！」，諷刺得淋漓盡致，全場都很會心的大笑不止！而且中場休息時，還聽到很多人在討論。因為這句話可說到處都聽得到，但是說的人都好像是「小和尚唸經，有口無心」。無論是內心、表情、語氣，完全感受不到有一絲絲的「不好意思」哩！只是當做發語詞而已。

更令人受不了的是「口齒不清」。我並不要求有多麼的「字正腔圓」，但是起碼要聽得懂吧！字與字之間稍微分開一點，而不要糊成一團。這種人會把「不好意思」唸成「罷襖一」，這樣怎能感受到他們的服務熱忱？有人說我太挑剔了。「現在口條無論多麼差的人都能當演員，服務生哪能要求那麼多？」也是啦！怎麼辦咧？

新手的不用心也讓人很抓狂！有一次出去吃飯，我們5個人點了5份，共3種不同的套餐，也就是說有兩份是重覆的，送來時卻是5份都不同的套餐！令我們好遲疑。因為該店看起來是小本經營，讓老闆因為新進員工的疏失而有損失，有點不忍心。還好老闆很快決定重新再做兩份，而且態度很好。那位新手的錯誤很多，這只是其中之一而已，但總歸一句，就是「不用心」。點餐時，最後一定要整理好，並重覆唸一次，才不易出錯，這應該是最基本的吧！

「音量太小」也是個問題。前不久，去速食店買早餐。因為天氣熱，套餐裡的飲料我想選冰咖啡。年輕的美眉說：「如果……冰咖啡……加10元」。以上「……」的部分，都是我聽不到或聽不懂的。按照以往的經驗，通常要「蛤？！」個2～3次，才能完全了解。當時就索性依照聽到的「關鍵字」，答稱「好」！ 但是只能聽「關鍵字」？！這不是我在聽英文或日文才須要做事嗎？為什麼在我土生土長的土地上，卻聽不懂時下年輕人說的話？？？

不過有一次去W飯店，是完全不同的經驗。台北W飯店剛開幕不久時，我們去吃自助餐。菜色、裝潢等自是不在話下。服務生全都是帥哥、美女，且服務親切、活潑，頗有美式風格。結帳時，因為是由我刷卡，帥哥服務生拿簽單來時，有略為交談數語。事後，女兒問說「他剛才聲音好小，我一個字都聽不到，可是妳都聽得懂，對不對？」真的耶！難道這就是江湖上傳說的「密音傳耳」？？？他為了不要影響其他客人，而降低音量，但還是能使我完全了解他的意思，而且不須要一再重複，一次o.k.。佩服！佩服！可見該餐廳對員工有充分的訓練。

而離開台北時的感受又不同。我們在外地的經驗不多，可能沒有什麼參考價值。我個人是覺得一般來說，態度都很親切，可是那種親切比較是像對待家人、朋友等熟悉的人，而不像是對待顧客。這樣子到底好或不好？可謂見仁見智。我是覺得還滿溫暖的，可是也有人不喜歡，覺得明明就沒有那麼熟，卻表現得好像很熟似的。所以… 還是取決於顧客個人的感受吧？